ここではデイサービスの稼働率アップに欠かせないケアマネジャーの心をつかむ５つのポイントについて私の経験からご紹介してみます。相談員になったばかりの人も、このポイントを抑えて置くことで、「あそこのデイサービスは良い相談員さんがいる」と思ってもらえるようになりますよ。
ケアマネさんに信頼してもらえれば、ご利用者を紹介してもらえるよ！
相手の時間を大切にする！
まずは相手の時間を大切にすることです。質問や要望に対して、速やかに確実に回答することが大切です。デイサービスの相談員も多忙ではありますが、月に40件前後を担当しているケアマネジャーにとっても、時間はとても貴重です。「待ち」のないやり取りを心がけましょう。
そのためには、日頃から自分の事業所のサービスについてきちんと把握しておくこと
FAXでの照会依頼に対してもスムーズな返答が信頼度UPにつながるよ！
でも、すぐに返事が出来ない内容のときはどうするの？
確認が必要な内容や、空き状況がギリギリのときの受付など、「確認次第、すぐに折り返しご連絡する」など、確実な情報を提供するように心がけましょう。
報告や連絡の方法を使い分けることも、相手の時間を大切にすることにつながります。
急を要する場合や、相談したい内容のときには電話連絡を行う。最近のご様子の少しずつの変化については、実績にメモを添えるなど、情報の重要度や緊急度に合わせて伝え方を使い分けましょう。
また、デイサービスでの活動のご様子はエピソードや写真などを用いて間接的に行うと、ケアマネジャーの好印象がより確実なものになりますよ。
事業所からの直接的な報告だけではなく、例えば、いい笑顔の写真などをご利用者にプレゼントして持ち帰って頂くなど、ご利用者本人や家族からもケアマネジャーに伝わる機会を作りましょう。
ケアマネジャーはモニタリングで必ず月に一度は訪問されるので、その機会に嬉しかったエピソードを話していただければ「このデイサービスを紹介してよかった」と思ってもらうことが出来ます。
自分の大切な担当者には、より良いデイサービスに通ってもらいたいもんね！
感謝をしっかりと伝える！
当たり前のことですが、日ごろから感謝の言葉を伝えることはとても大切です。
ご家族からの情報提供や、サービス調整など、ケアマネジャーが連絡調整を行うことで、スムーズなサービスの提供が実施できています。お電話などで連絡があった場合なども、しっかりと感謝の言葉を添えることは、信頼関係を深めることにつながります。
特に、ご利用者の要望や、苦情などを、ケアマネジャーが代わりに連絡をしてこられた場合には、ケアマネジャーにしっかりと感謝の言葉をお伝えしましょう。
誰だって要望や苦情を相手に伝えることはしんどいよね！
「あぁ、伝えて良かった」とケアマネさんに思ってもらえることで、信頼度はグンと上がるよ！
良いタイミングで情報を提供する！
例えば、初めて関わる居宅介護支援事業所の場合、介護ソフトへの登録のために必ず事業所番号や加算情報などが必要となります。間違いなく必要である情報を、こちらから良いタイミング提供することで、ケアマネジャーさんのお仕事をスムーズに進めることが出来ます。
「気の利くヤツ」になることで、事業所の評価、相談員の評価を高めることが出来ます。
ほかにも、血圧が高い場合のお薬調整を依頼する場合には、ここ１,2ヶ月のバイタルデータを添えながら依頼するなど、ケアマネジャーの業務をサポートする姿勢を持ちましょう。
ケアの提案は、ご利用者やご家族の理解度やペースに合わせて
また、ケアマネジャーも利用者と関わり始めたばかりで、利用者・家族 ⇔ ケアマネジャーの信頼関係がまだ構築できていない場合や、難しいタイプのご家族がおられる場合もあります。
そんなときケアマネジャーは、ご利用者やご家族の理解度やペースにあわせて慎重にサービスの調整を行っていきます。デイサービス相談員はアンテナを張ってその状況を把握しておく必要があります。
ときどき、ケアマネさんが「まだ私も関り始めたばかりの方で…」
って言われるのはそういうことか！
例えば、デイサービスの利用開始時、身支度に時間を要する状況があるとして、「ヘルパーの送り出しを入れてください」と単純にただこちらの要望を伝えてしまうのは、NGです。
まずは懐深く、デイサービスで可能な対応を試みること。課題を確認し、できる工夫を検討、実施すること。その上で難しければヘルパー送り出しの提案を行います。
提案もケアマネジャーへのみではなく、デイサービス側からもご家族へ状況の報告とサービスの紹介を含めて行います。
送迎の送り出しだけではなく、全てのケアについて同じことが言えますね。
ゆっくりでも 確実に QOLを引き上げられるといいね♪
ご利用者の苦情や要望に真摯に対応する
ご利用者の苦情や要望に真摯に対応することは、相談員としての腕の見せ所です。
苦情対応って大変そう…
「苦情対応がしんどい」「面倒なことになった」と後ろ向きに対応するのではなく、その先を見ることが大切です。
しっかりと対応することが出来た先には、ケアマネジャーとの深い信頼関係を築くチャンスがあります。
どのように事業所が、相談員が対応するかを、ご家族やケアマネジャーは良く見ています。真摯に受け止めること、誠実な対応を心がけましょう。
僕も、苦情対応後から
同じケアマネさんから多くのご利用者を紹介してもらえるようになったよ。
ご利用者の些細な思い違いや認識違いがきっかけの場合もあります。しかしいずれにしても事業所として「重く受け止めている」ことをお伝えしましょう。
しかし、苦情対応は、決して簡単なことではありません。対応のノウハウや、経験の有無が非常に効いてくる事案です。とくに重大な苦情への対応は自分１人だけで対応しないことです。速やかに上司へ報告し協議した上ですすめるようにしてくださいね。
まとめ
今回は、私自身の相談員経験を元に、現在も心がけているポイント５つについてご紹介しました。「時間」や「タイミング」についてのポイントが多くあったように思います。
「この相談員さんと仕事をしたら気分がいいし、やりやすい。」「また紹介したい」という思ってもらえるということです。
ケアマネジャーは、大切な自分の担当利用者に、少しでも豊かに楽しく活き活きと生活し続けてもらいたいと願っておられます。もし自分がケアマネジャーだったら、信頼できる人に任せたいと思うのは当然ですよね。
ぜひ参考にしていただけたらと思います。
まだまだ私自身も学びの途中ではあります。今後もまた皆さんにとって有益だと思えることをお伝えしていきたいと思います。
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